電話の保留音でイメージアップ！ストレスを軽減＆企業のイメージアップを促進させる保留音とは？

電話保留音はストレスケアに役立つ

電話保留音はただの待ち時間のつなぎだけで使用されることは少なくなってきています。その背景には、電話保留音が無音だったときや単調なリズムを刻むだけの保留音だったとき、電話の相手はなにかしらのストレスやイライラを感じているという結果があるのです。

ほとんどの人は、電話応対で「少々お待ちください」と言われると、「待たされる」という感覚に陥るでしょう。また、その時間が長く、さらにその間が無音や単調なリズムを刻むだけの音だった場合、我慢できずに思わず電話を切ってしまう人は増えます。
つまり、無音や長時間の保留は人にストレスやイライラを増幅させるのにうってつけなのです。電話保留音の導入は、応対を待っている相手のストレスやイライラをケアできると期待されています。

電話保留音で会社のイメージアップを図れる

電話の保留音はもともと、相手をつなぎとめてビジネスチャンスを失わないために開発されたものです。しかし今では、会社のイメージアップやマーケティングツールとして活用されてきています。実際に有名な企業のなかには、電話の保留音をTVCMで流れているメロディに設定し、企業の色を出しているところもあります。ただでさえ電話保留は、マイナスなイメージを持たれやすい行為のため、少しでもイメージをよくするための工夫は必須といえるでしょう。

・現在の電話保留音は「メロディ＋メッセージ」が主流
アメリカの「Business Voice」という会社は「保留の間に企業のブランドやアイデンティティを表現、活用することが大事」と謳い、中小企業向けにブランド戦略をレクチャーしています。

電話保留音におすすめは「民謡」や「有名作曲家の曲」

電話保留音として使われるメロディは、ほぼ固定化されているといっても過言ではありません。以下の電話保留音がさまざまな企業で使用されています。

・理想は企業のブランドや個性を出す電話保留音
上述した企業が取り組んでいる実際の電話保留音のように、企業のイメージやブランドを押しだしたメロディやメッセージ性のある電話保留音は、待っている相手に「ユーモア」を与えることができます。電車の発車サイン音などもその駅の特性に合ったメロディを使用していることも同様です。これにより他の駅との区別化を図っているのです。
他の会社や顧客にイメージを定着させて覚えてもらうには、他の企業と同じことをしていては効果が薄いでしょう。自社の強みや特徴を活かし、電話保留音という細かい部分にまでこだわれるかが、成功のカギです。

オフィスで使用している電話機の種類にもよりますが、なかにはオリジナルの保留音を設定できるものもあります。
社歌のようにオリジナルの保留音を導入することで、企業のイメージを印象付けられます。

・音楽だけでなくメッセージにも配慮する
電話の保留音でストレスを軽減させるのであれば、音楽だけでなく保留を伝えるメッセージにも配慮しましょう。電話で問い合わせなどを求めてきたお客様を不快にさせないためにも、メッセージはゆっくりと優しく語りかけるようなものを設定しましょう。

電話の保留音を取り入れる際の注意点

電話の保留音には「ストレス軽減」や「企業のイメージアップ」などの効果が期待できますが、いくつか気を付けなければならない注意点があります。

① 激しすぎるメロディは控える
② メッセージを流す場合は、聞こえやすい声と発音を心がける
③ 不快感を与えない内容のメッセージを残す

保留はあくまで相手に「待ってもらう」わけですから、相手が不快になるようなメロディやリズム、メッセージは好ましくありません。これではせっかく導入をしても逆効果です。
まずは自社の社員が聞いても不快にならないかチェックしてメロディやリズム、メッセージのバランスを考えてみるとよいでしょう。

「電話保留音のグラミー賞」が開催されている

電話保留音や保留メッセージで、マーケティングの基準や発信者の期待を引き上げることを目的として2005年から「保留メッセージング協会(On Hold Messaging Association)」がMARCE賞(The MARCE Awards)という賞を授与しています。

「保留メッセージング協会(On Hold Messaging Association)」では、独創性や卓越性に富んだ保留メッセージに対し報酬を与え、これらのサービスの有効性や価値を世に発信、向上させることに力を入れているのです。

「待たせている」ということを忘れない

保留音が鳴っているということは、お客様を待たせているということです。保留音によるイメージアップを図る際も、このことを忘れずにしましょう。

アメリカン・エクスプレス・インターナショナルでは11ヶ国を対象に、顧客サービスの電話がつながるまで何分待てるかを調査しています。
調査の結果、最長はインドの16分、最短は日本の6分となっています。[注1]

つまり、どれだけストレスを軽減させる保留音を導入しても、6分以内に電話に出ないとお客様へ悪い印象を与えてしまう恐れがあるということです。

[注1] アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.: ～世界11カ国で聞く 顧客サービスについての意識調査～
http://prw.kyodonews.jp/prwfile/release/M101163/201206124986/_prw_OR1fl_SY06795D.pdf

「たかが電話保留音」と思わずこだわってみよう

電話保留音は、待っている相手のイライラやストレスを軽減させるだけでなく、企業イメージの定着やイメージアップにも役立ちます。また、これからは電話保留音にも企業の個性やブランドを押し出したメッセージ付きの保留音の需要が高くなるでしょう。
自分の企業の特徴や強みを活かした、個別性のあるストレスフリーなメロディを取り入れてみましょう。